Un solo venditore sbagliato può pregiudicare il fatturato della tua attività.
Ecco cosa mi è successo alcuni giorni fa.
Nel tardo pomeriggio ho accompagnato mio figlio Giorgio, 10 anni, appassionato di Xbox 360 (una delle tante console per videogiochi) in un negozio di una nota catena del settore. Voleva un gioco di Star Wars, e mi ha martellato per ore e ore con la persistenza di cui solo un bambino può essere capace (altro che tecniche di vendita…), per cui alla fine ho ceduto per sfinimento.
Entrare in uno di questi microcosmi è già un’esperienza che vale la pena vivere solo per vedere la fauna variegata che li frequenta:
- alcuni sono ragazzi per così dire normali, della serie liceale o universitario modello
- altri sono tipo nerd: iper-tecnologici, possibilmente dotati di cresta, e sanno tutto su GTA 5 (gioco “cult” del momento, così crudo da essere V.M. 18)
- altri trasudano sfiga da ogni poro
- e così via…
Ah, un’ultima particolarità: tutti ragazzi. Solo uomini, come nelle sale biliardo. Non ho mai-dico-mai visto una sola donna comprare un videogioco. Non mi avventuro qui in una dissertazione su cosa questo significhi in termini di segmentazione del mercato. Né tantomeno provo ad entrare sul perché un ragazzo scelga come console la PlayStation 3 (PS3) piuttosto che la Xbox 360. Non l’ho mai capito.
Ma due cose li accomunano tutti:
- la prima è che sono legati da una forte solidarietà di casta, una sorta di spirito di appartenenza ad una community invisibile. Un po’ come i motociclisti. Perciò, quando vedono il “babanetto” (bambino, in Genovese) sfogliare avidamente le custodie in cerca del videogioco di suo gradimento, si inteneriscono e sono prodighi di consigli
- la seconda, e questo è ciò che conta riguardo alle nostre considerazioni sul business, è che sono COMPRATORI VORACI. Come tutti i mercati di hobbysti, spendono. Non entrano mai in un negozio tanto per fare un giro: entrano per comprare.
Averne di business in cui tutti i clienti vengono da te già ben decisi a comprare…
Ma l’altro pomeriggio un genio di commesso/venditore è riuscito nell’intento record di perdere 3 vendite nei circa 15-20 minuti che siamo stati nel negozio.
Ecco come.
Giorgio ha appena cominciato a consultare gli espositori di Xbox 360 usati, custodia per custodia.
Arriva un cliente (segmento: liceale modello), e chiede un videogame che dovrebbe trovarsi nei cassetti dietro la cassa. Il commesso gli dice che non sa dov’è perché lo hanno appena trasferito in quel punto vendita da un altro in cui lavorava fino al giorno prima.
Nel liceale si attiva il trigger “solidarietà di casta” e prova ad aiutarlo:
– “Guarda, mi ricordo che __Luca__ (cita il nome del collega che c’è di solito) li tira fuori da lì”, indicando un espositore dietro la cassa.
Ma il commesso insiste a dire che lì non c’è, che non sa dove sia, e lo sbologna invitandolo a tornare un altro giorno, per vedere se sia tornato il collega abituale.
Il liceale abbozza, dice che eventualmente tornerà, ed esce. Probabilmente però non tornerà più, perché andrà a cercare lo stesso videogioco da un’altra parte, pur di averlo entro sera tra le sue mani…
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Entra il secondo cliente, segmento nerd. Anche lui non deve consultare nessun espositore: entra a colpo sicuro e chiede il videogioco che vuole comprare. Il commesso consulta il gestionale per vedere dove si trovi, e gli dice che sì, quel videogame c’è… ma è giù in magazzino… e siccome il magazzino è grande, e lui è nuovo, etc., insomma di tornare quando arriva l’altro commesso.
Il trigger della casta si attiva nel nerd che dice:
– “Non puoi provare a chiamare il tuo collega, così te lo fai dire e vai a colpo sicuro?”
Ma il commesso lo liquida dicendo che ha già provato a cercarlo altre volte in giornata (chissà quante altre vendite perse…) e che quello non gli ha mai risposto (sarà vero?). E che se vuole il videogioco può andare a cercare in un altro negozio che si trova da tutt’altra parte, addirittura fuori città.
Il nerd ottimista non vuole darsi per vinto:
– “Vado a fare delle altre commissioni qui in giro, poi provo a ripassare. Magari il collega nel frattempo ti ha richiamato!”
Il commesso lo sbologna con un laconico “Riprova pure”, che è tutto un programma…
Nel frattempo Giorgio finalmente sembra aver trovato qualcosa di suo gusto. Ha in mano due custodie, deve solo scegliere quale delle due sarà la preda del giorno. Il mio calvario quindi sta per finire.
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Entra il cliente del segmento 3: quello con l’apparenza un po’ da sfigatello.
Va a colpo sicuro verso l’espositore che si trova in fondo al negozio, a sinistra, e non trova ciò che cerca. Ignaro di ciò che sta per succedergli, chiede al commesso.
Indovina il prode venditore cosa fa? Lo sbologna veloce con la solita storia di quell’altro che non c’è, e che lui è il primo giorno, etc. Gli dice perentorio di tornare tra qualche giorno.
Ora, lo sfigato avrà anche l’apparenza dello sfigato, ma non è scemo, quindi rimane un po’ stizzito per il comportamento del commesso. Ma ha capito che non può fare niente contro quel muro di gomma, e se ne va.
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Giorgio intanto ha definitivamente scelto:
– “Questo!”, mi dice trionfante. Star Wars – Il potere della forza II.
Ci avviciniamo alla cassa con la custodia vuota (la procedura è come quella del noleggio film che c’era in passato da Blockbuster). Dentro di me prego che il commesso trovi il DVD, perché se così non fosse… come convinco un bambino di 10 anni ad andarsene a mani vuote finché non rientrerà Luca?
Il tipo prende scazzatamente le chiavi dei cassetti.
Osservo i suoi movimenti lenti.
Primo cassetto: niente.
Secondo cassetto: niente.
Sudo freddo.
Terzo cassetto.
Eureka, il DVD è comparso.
Scampato pericolo. Pago ed usciamo.
A conti fatti, in quei 20 minuti il negozio ha incassato Euro 13.98 per il nostro videogioco usato. E ha perso ben 3 vendite sicure, tutte per videogiochi nuovi, che avrebbero fruttato circa 120 Euro!
Se tutto questo è successo nei 20 minuti che siamo stati lì, quante altre volte è successo nel corso delle 8 ore di apertura del negozio?
Questo è l’immenso potere nefasto di un venditore incapace.
A nulla serve avere clienti abituali, voraci e appassionati, che vengono a cercarti ben decisi a COMPRARE.
A nulla serve una buona location in centro.
A nulla serve avere a catalogo tutti i prodotti possibili e immaginabili.
Perché se oltre a tutte queste belle cose hai purtroppo anche un venditore incapace, questa persona annulla tutti gli altri punti di forza del tuo business.
In passato avrei detto che non era colpa del venditore, e che il problema dipendeva dalla mancanza di formazione.
O che ci sarebbe voluto un metodo di inventariazione che gli consentisse di andare a colpo sicuro alla ricerca di qualunque prodotto.
E quindi che alla fine la colpa non era del venditore imbecille, ma che si trattava di una lacuna del sistema in cui era inserito.
Ormai invece penso che quando hai a che fare con un collaboratore imbecille, che sia nelle vendite o nel magazzino o agli acquisti o in amministrazione, tu puoi anche inserirlo in un sistema perfetto, e dargli tutta la formazione e gli strumenti di questo mondo, ma quello imbecille è e imbecille resterà per sempre.
Esiste la soluzione?
Tornerò sull’argomento in un prossimo articolo.
Nel frattempo, ecco il sistema per avere clienti affamati di acquisto come gli appassionati di videogames: http://www.leadgenerationfarm.com
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