Proprio ieri ho ricevuto un’email del tutto inattesa e toccante nella sua essenzialità:
- un subject: “small souvenir from my archives…”
- una foto allegata, che riporto qui sotto (sono quello accanto al monitor, oltre dieci anni e dieci chili fa…)
- nessun testo
In effetti non servivano altre parole. Il pensiero dice tutto. Grazie davvero, amico mio…
La foto fu scattata dal mio amico francese Thierry durante un meeting nei nostri uffici di Milano nel 2004.
Thierry era allora responsabile europeo di una linea di prodotti di uno dei nostri più importanti clienti, una multinazionale dell’office automation.
Stavamo in quel periodo supportandoli nel lancio in tutta Europa di una nuova soluzione.
Non ricordo la tempistica esatta, ma pochi mesi dopo quella corporation entrò in crisi, e fu poi acquisita.
Il management europeo fu azzerato dalla mattina alla sera…
… e i fornitori, tra cui noi, restarono senza business nel giro di due settimane.
A quell’epoca non avevamo in alcun modo sistematizzato la nostra attività di marketing, né men che meno ci proccupavamo di fare lead generation.
Il fatturato crollò in un lampo del 35-40%, lasciandoci in pesantissima difficoltà.
Sino a quel momento avevamo acquisito clienti grazie ai contatti personali del sottoscritto.
E’ ciò che succede a tantissime PMI: il titolare porta a casa i primi clienti grazie ai suoi contatti personali, e tutto sembra funzionare bene. Poi però i contatti finiscono, l’azienda intanto dedica tutto il tempo ai clienti acquisiti, e senza accorgersene smette di cercarne di nuovi.
Intendiamoci: è giusto servire bene i clienti.
Essere ricordati a distanza di oltre dieci anni testimonia di una relazione cliente-fornitore eccellente. E, oltre a farmi un immenso piacere personale e professionale, mi induce a rinnovare il credo sul customer care.
Ma ciò che accadde allora ci insegnò soprattutto che avevamo fatto un gravissimo errore: il modo in cui avevamo fatto marketing… non era marketing!
Era semmai quello che chiamo “pesudomarketing”.
Avevamo cioè creato dei bei prodotti. E li stavamo vendendo, ma solo nel senso che coccolavamo i clienti. Però non facevamo niente per andare attivamente a procurarcene di nuovi!
La lezione fu dura, ma ci fece capire sulla nostra pelle che non avremmo mai più dovuto “dipendere” da nessun cliente.
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Titoli di coda:
Thierry oggi è direttore vendite in un’importante azienda delle telecomunicazioni.
Non abbiamo mai più avuto occasione di lavorare insieme, ma il rapporto che si era creato in quegli anni fu di tale stima e fiducia reciproca, che ancora adesso siamo in contatto.
Ad esempio, lui (cliente), regalò a me (fornitore) la sua borsa porta-computer che ho usato fino a poco tempo fa e che tuttora conservo con affetto, manco me l’avesse regalata un’ex-fidanzatina del liceo…
E tra i ricordi che ha fatto riaffiorare c’è anche la sua “teoria del fusibile”: un disincantato approccio al management di cui parlerò in un prossimo articolo.
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